Qué mal servicio el de Sanborns por internet (Experiencia Personal)

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Con motivo de la Navidad, decidimos hacer un intercambio de regalos entre la familia; como se acostumbra cada uno dió algunas sugerencias de lo que gustaría recibir de regalo. La persona que me tocó eligió un regalo que solo vendían en Sanborns, así que fuí a la tienda, pero ahí me dijeron que se les había terminado el producto, así que le pedí que revisara la existencia en el resto de las tiendas de la ciudad para ver cuál lo tenía y así poder ir a recogerlo.

De entrada me dijo que el sistema no lo dejaba ver el inventario de otras tiendas y que no tenía fecha para que llegara el producto, pero que lo podía pedir en Sanborns por internet y que en unos días lo recibiría en mi casa sin mayor contratiempo.

Me pareció buen idea y llegando a mi casa entré a Sanborns.com.mx y me di de alta para realizar la compra; el portal tiene muchas deficiencias, pero finalmente pude hacer el trámite de compra en Sanborns por internet, con cargo en mi tarjeta de crédito. A los pocos minutos me llegó la confirmación de que el cargo se había realizado de forma exitosa y hasta venía el número de autorización del Banco.

Recibí la notificación del cargo, tanto por vía SMS como por correo electrónico de parte del banco, y luego me llegó un correo de Sanborns.com.mx para confirmar que habían recibido el pedido,  indicando el producto, el importe cargado y el número de pedido que le habían asignado, así que di por hecho que el pedido me llegaría en unos días mas.

La compra la realicé el sábado 08 de diciembre, pero ya era lunes 10 y seguía sin poder ver el pedido en el portal de Sanborns, así que decidí llamar al 01800 de atención a Clientes, que por cierto tiene un sistema bastante deficiente, pues no se escucha bien las opciones del menú y muchas veces se termina cortando la llamada. Después de intentar varias veces, por fin pude contactar con un ejecutivo; en cuanto le di mi número de pedido me dijo que no le aparecía información relacionada. Me tuvo esperando unos 10 minutos y levantó una aclaración y me dió un número de reporte con la promesa de dar respuesta en 24 a 48 horas.

NO quiero alargar la historia, por eso solo diré que volví a llamar a las 48 horas y no hubo respuesta así que escalaron el tema con la nueva promesa de solución en 48 horas; pasado el tiempo volví a llamar y lo escalarán de nuevo….

Decidí exponer mi queja en el Facebook de Sanborns : ¿Me pueden ayudar? Hice un pedido el 8 de diciembre y ese mismo día hicieron el cargo en mi tarjeta de crédito, estamos a 14 de diciembre y no les aparece mi pedido y en el 01800 solo me dicen que debo esperar. Pedido 880904 y reporte 24827, ¿Qué hago?

La respuesta de Sanborns: ¡Hola, Antonio! Gracias por ponerte en contacto con nosotros.  Por favor, podrías proporcionarnos los siguientes datos: nombre, número telefónico, correo electrónico, número de pedido, fecha de compra y producto que compraste. Estos datos serán canalizados al área correspondiente para solucionar tu caso lo más pronto posible y mejorar nuestros servicios.  Quedamos al pendiente. ¡Saludos!

Completé la información solicitada y me respondieron: ¡Gracias, Antonio! Estos datos han sido canalizados al área correspondiente para darle solución a tu caso lo más pronto posible. Por este medio te informaremos los avances que tengamos al respecto, de igual manera te pedimos nos indiques si se ponen en contacto contigo vía mail o número telefónico. Quedamos al pendiente. ¡Saludos!

El miércoles 19 de diciembre, llamé a mi banco para confirmar si no era problema del banco y me indicaron que todo está bien con mi tarjeta y que ellos tenían autorizado el cargo y retenido el dinero, en espera de que el Sanbors se los requiriera, pero que todavía no lo hacían.

mi experiencia con sanborns por internetHice un último intento y llamé al 01800 de Atención a Clientes, les di mi número de pedido y reporte, solo para que me dijeran lo mismo: que lo iban a escalar de nuevo para que lo resolvieran a la brevedad. En cuanto me quejé por que me habían prometido resolver en 48 hrs con cada reporte y seguía en espera, me dijo “Los reportes tardan en ser atendidos de 5 a 10 días HÁBILES, así que apenas llevamos 8 días hábiles; no sé por qué le dijeron  que resolverían en  48 horas”…

“si tu que trabajas ahí,  no sabes por qué, imagínate yo que soy el cliente y desconozco sus procesos operativos”.

Lo único que le pedí, es que NO escalara el tema, que cancelara el proceso y que NO aceptaba que me fueran a hacer el cargo en mi tarjeta.

Escribo este artículo, para desahogarme un poco, rumiar mi coraje y compartirles mi experiencia con Sanborns por internet y su mal sistema de compra por internet y de su pésimo servicio de atención al cliente, ya sea telefónico o por redes sociales.

Así no van a conseguir mas clientes… ojalá Sanborns analice lo que le pasó a Sears en  Estados Unidos por dormirse en sus laureles.

Actualizo la situación, sobre el “seguimiento” que le dieron Facebook:

El día 19 dic 2018 13:25 (11 días después de la compra) les escribí Buen día,
solo para informarles que Nadie me llamó ni me contactó por correo.
Así que confirmé con el banco que no tuvieran algún problema con mi tarjeta y me indicaron que ellos autorizaron el cargo e incluso tiene retenida la cantidad de disponible, pero que Sanborns no ha solicitado el dinero.

Nuevamente llamé a su servicio de Atención al cliente al l 01800 726 2676 (que por cierto necesitan ver que sus agentes digan la verdad), y me dijo que el tiempo de respuesta era de 5 a 10 días hábiles y o las 48 horas que me habían dicho en 3 llamadas anteriores.
Así que según él, todavía les “quedaban” 2 días mas porque mi reporte “apenas” tiene 8 días. Pero que lo iba a escalar para resolverlo a la brevedad:

Solo le dije que NO lo escale y que cancele el pedido (que no tienen registrado) y que NO quiero que hagan el cargo.
Pésimo sistema y servicio al cliente

A lo que me contestaron: Manuel, entendemos tu malestar; sin embargo, te comentamos que estamos trabajando en el seguimiento de tu caso ?

Por lo que les dije:  No vayan a hacer el cargo en mi tarjeta. Y para sorpresa me respondieron ¡Hola, Manuel! Gracias por ponerte en contacto con nosotros. ¿En qué podemos ayudarte? ?

Sabiendo que se estaban burlando de mi como cliente, solo les puse: Supongo que están bromeando o quieren que vuelva a explicar el pésimo servicio que me dieron al intentar comprar por Internet con ustedes??? Y que nunca me resolvieron.

Sigo esperando una respuesta de su parte, pero me queda claro que no les intereso como cliente.

Por otro lado, el día 26 de diciembre (18 después de la compra) me llégó un  mail que dice “Gracias por tu compra!, te esperamos de nuevo en sanborns.com.mx ” y tiene anexo este PDF que indica el mismo número de pedido y fecha del 08 de diciembre, mismo que me habían asegurado que NO tenían en su sistema.

En lo personal, no vuelve a comprar algo en Sanborns.com, así que NO “esperen volver a verme” en su portal.

Actualización final:

El 03 de Enero del 2019, es decir casi  un mes después de haber fincado mi pedido, me llegó la notificación de parte de DHL donde me indican que mi pedido está en proceso de ser entregado; llamé a Servicio a cliente para pedir que me expliquen el motivo por el que me enviaron un producto que solicité me cancelaran por la falta de entrega oportuna, y la respuesta es la misma de todos “de antemano le ofrezco una disculpa por los errrores con su pedido”, pero ahora necesito regresar el producto para que me devuelvan el dinero que me cargaron en mi tarjeta de crédito desde el 08 de diciembre.

El 04 de enero (casi un mes después) DHL dejó el paquete y no aceptó la devolución, así que terminaron haciendo lo que les vino en gana. Me queda claro que NO vuelvo a comprar algo en Sanborns.com, ya que ni por internet, ni por facebook, ni al 01800 te resuelven y todo lo que te dicen son mentiras para ganar tiempo.